21世纪经济报说念记者肖潇 实习生刘子琪 北京报说念
竞争顺次，永远是常说常新的话题。尤其是在新旧产业轮流的时刻。
在往时一年，咱们看到，互联网平台旧剧本的问题尚未贬责，在存量竞争中矛盾越发卓著；东说念主工智能带来的新故事里，亦充满了安全与治理的迷惑。
即日起，咱们将推出《2024年竞争顺次场诠释》，聚焦电商、酬酢平台和端侧AI三大领域，从往时一年的典型案例动手，梳理竞争顺次的裂隙与演变。这不是一份贬训斥题的清单，而是一份抛出问题的舆图：哪些顺次出现了裂隙？又将何如塑造改日的阛阓样式？
2023年年末成“标配”，“仅退款”流弊慢慢显形
2024年，电商平台的策略呈现“两手抓”的特征：一方面，络续强化廉价竞争上风；另一方面，试图通过法则优化提高各异化竞争力。
天然各个电商平台正荒芜志地向可延续竞争策略过渡，但在存量竞争阶段，价钱仍然是争夺阛阓份额的极有劲兵器。除了廉价外，为了留存耗尽者，平台推出仅退款、运脚险等政策，但在实践中被钻空虚耗，对电商生态也变成了毒害忽视的冲击。
拿“仅退款”来说，这一政策领先是为了优化耗尽者购物体验——用户在无需返还商品的情况下就能赢得退款。 根据网经社《2024年电商平台“仅退款”看望诠释》，“仅退款”法则时常适用于商品存在严重质地问题，或商家出现蔓延发货等违纪举止的场景中。
最早试用这一法则的是2014年的京东自营店，不外业内精深合计让“仅退款”走进全球视线的是拼多多。2021年，拼多多在生鲜品类推出“仅退款”管事，2023年将适用范围扩大至全品类，肯求时间延长至15天，并默许商家快乐退款。
时间来到2023年年末，“仅退款”一经成了淘宝、京东、抖音、快手等主流电商平台的“标配”。
根据2024年网经社基于近2000位商家与1000位耗尽者的看望，唯有1.06%傍边的商家在近一年内莫得碰到过“仅退款”困扰。89.05%的商家对“仅退款”持绝顶反对的作风，仅有1.39%的商家守旧这一政策。
与此形成显着对比的是耗尽者对“仅退款”的反响：约25%的受访耗尽者会因“薅羊毛”而欺诈仅退款管事，其中高频使用的耗尽者占到13.39%。跳跃三成耗尽者对“仅退款”法则默示绝顶安定。
在媒体报说念和诠释列举的各式案例中，“仅退款”被虚耗的原因主要有两点：
其一是分歧理的平台经营。《北青深一度》的采访提到，很多受“仅退款”法则困扰的商家齐会提到“弹窗”一词。当买家与卖家沟互市品问题时，平台常常会以弹窗体式介入聊天，主动为耗尽者提供“仅退款”的选项。而一朝弹窗出现，商家端的聊天就会被隔绝，无法再向耗尽者发送任何信息。
此外，平台抵耗尽者上传的商品性量问题枯竭履行审核，往往耗尽者只须提交图片，就能通过金退款肯求。这种宽松的审核机制无形中饱读舞了法则的虚耗。
其二是黑灰产业规模化的逐利举止。《新民周刊》看望显现，多个QQ群联接“薅羊毛党”，收到货后肯求仅退款，不花一分钱买东西。各大酬酢平台也可摈弃搜到“仅退款教程”，内容主如果训诫关连话术、用坚硬的作风要挟商家来扫尾仅退款，凹凸游链条分明。
据《财新》进一步报说念，二手往还APP“闲鱼”一经有无数电商平台的“扣头代拍/代买/代购”条件，面向各大主流电商平台，价钱最低可至六折。这些“扣头”的神色恰是欺诈了”仅退款“，大略用空包裹欺进行“退货退款”。
北京市检验院在客岁12月公布了一则典型案例：2021年12月至2023年4月间，嫌疑东说念主胡某在某跨境电商平台屡次下单购买包、相机、显卡等商品，后通过诬捏退货情理，线上肯求“退货退款”，线下向该跨境电商公司寄回与所购商品不符的廉价物品的神色，欺骗退款高达200余万元。
法则优化落地难
面前“仅退款”的大规模虚耗问题，头部电商平台已开动调养法则。平台的应酬措施则主要聚焦三方面：
一是通过大数据时候识别“薅羊毛”举止，对退单率高或耗尽颠倒的用户扫尾退款肯求；淘宝、拼多多、抖音齐默示，会升级颠倒举止识别模子，拒却有颠倒举止的耗尽者提交的仅退款诉求。尤其退单率高或耗尽举止颠倒的用户，平台将通过减少运脚优惠、调养运脚赔付和减少优惠券等神色，匡助商家缩短亏损。
二是加强对“仅退款”商品的抽检，核实商品问题的竟然性。
三是交回商家售后自主权，减少平台对“仅退款”的主动介入。举例，淘宝在2024年8月推出新规，针对管事好的商家(店铺体验分≥4.8分)，平台后续不和会过主动介入守旧耗尽者；拼多多也于同庚9月默示，对“诚信分”高的商家不会介入“仅退款”。
但需要老成的是，这些调养的履行效率仍有待不雅察。有商家指出，平台通过提高评分要求，变相将更多使命转嫁给了商家，增多了小商家的运营压力。比如，又名淘宝商家在酬酢平台上发帖牢骚称，要看护店铺4.8分的高评分，简直需要全年无休地高强度运营，包括快速发货、全天在线回复耗尽者征询，以及处理坏心差评等问题。这种高门槛对中小商家来说简直是无法承受的包袱。
与此同期，陈述渠说念的局限性也成为商家的主要痛点。网经社看望阐显着示，面对分歧理的仅退款事件，大部分商家的第一遴荐是无奈接受，其次是司法诉讼（24%），排行第三的才是向平台陈述（22%）。
根据南财合规科技谋划院的梳理，“仅退款”陈述历程时常包括（1）在平台“陈述中心”冷落肯求；（2）填写情理，并提供关连凭证，举例及格文凭、产品检测诠释或品牌授权讲授。（3）最终恭候平台操盘，裁定权掌抓在平台手中。
商家在这一过程中往往感到受制于东说念主。比如会在提交凭证时靠近各式扫尾，淘宝就曾要求商家在24小时内提交完整材料，落后将视为毁灭陈述。
平台判罚法则和轨范也让商家狐疑。《新周刊》采访商家发现，不管准备了打包视频、快递称重截图、快递师父的证词，商家齐很难陈述顺利。
在一些商家看来，关于有争议的“仅退款”订单，尽管平台提供了陈述渠说念，“但这些法则更像是走个历程”。有商家对《北青深一度》默示，即使我方提交陈述，耗尽者可在商家拒却后5日内再次提交肯求，或平直肯求平台介入处理。该商家曾驳回了又名买家领取好评返现红包后的仅退款肯求，但第二天平台协助买家介入，仅用了34秒就退款顺利了。
还需要老成的是，根据我国《电子商务法》第三十四条要领，电商平台目的者如果要修改平台管事公约、往还法则，理当公开征求想法，而且需要在实施前七天公示修改内容。但履行情况是，尽管平台竟然会在“法则中心”公示法则，但大多平台更多是履行示知义务，很少信得过吸纳商家们的想法。
这些时势反馈出电商平台法则经营与实践中的两大矛盾：一方面是平台的强势主导地位与商家随意地位之间的失衡；一方面是法则体式上的“透明”，与履行实践中的“禁闭性”之间的落差。商家可能既无法在法则制定中抒发诉求，也难以在法则实践中赢得平正对待。
“平台自治”背后的裁判争议
2024年，监管部门显着加大了对电商平台法则的顺心力度。
本年1月“中国经济高质地发展奏效”系列新闻发布会是一个矫健信号。会议中，阛阓监管副局长束为明确默示：关连部门已约谈主要电商平台，就平台欺诈“仅退款”法则挤压商家糊口空间、生长低质廉价竞争民俗等问题冷落具体整改要求。
而客岁9月1日起，国度阛阓监督照应总局《汇集反不梗直竞争暂行要领》将厚爱开动实施。其中，《要领》第二十四条冷落：平台目的者不得欺诈管事公约、往还法则等技巧，对平台内目的者在平台内的往还、往还价钱以及与其他目的者的往还等进行分歧理扫尾大略附加分歧理条件。
然而，法则调养的实践效率依然存疑。司法实践中，商家与平台的纠纷呈高潮趋势，但平台往往以“自治权”为由置诸度外。
以“仅退款”为要津词在北大法宝平台对判决书进行检索，2022～2024三年来判决书数目诀别为280、474和548份。咱们老成到两个问题：一，这1302篇司法案件大多联接于具体的耗尽者和商家之间，平台隐身；二，现在的司法裁判针对“仅退款”这一排为的性质以及裁判念念路仍然莫得达成一致。
如上图所示，司法实践中关于诉讼对象的遴荐、耗尽者举止的认定等诸多方面存在各异。其中最为权贵的一条争议是：“仅退款”究竟是否属于“平台自治”的畛域，商家应当无条件顺服？
一类不雅点合计，商家、耗尽者两边在电商平台进行往还，视为两边均快乐顺服平台法则、照应神色及纠纷处理模式。电商平台依据其法则历程作出的关连决定，对商产品有遏抑力，商家应当履行。
但也有不同不雅点合计，面前大多法院主要审查平台法则是否体式上正当，而不审查其本体合感性，照实应当高度尊重平台自治，但并非不审查。比如上海一中院在判决中提到：“平台莫得给以商家合理的时间作出复兴和举证，而是平直介入经受退款措施，侵略了商家与耗尽者对等处理商品售后问题的权柄。”一定进度上遏抑了平台自治的效能。
另外，从判决的全体情况上看，商家的胜诉率相对较高，但履行上商家并未扫尾全体权益的颐养。大部分胜诉商家的涉案商品性量法院判定为“好意思满”欧洲杯体育，即遴荐诉讼的齐是“完好意思商家”，而货色稍有污点的商家，可能会遴荐平直毁灭权益。